近日，有消費(fèi)者爆料稱，在某家具城購(gòu)買的家具，所送貨品與所看樣品顏色、做工不一樣，質(zhì)量較差，想退貨時(shí)卻被告知不行，最后以支付部分運(yùn)費(fèi)才退貨成功。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上，貨物與樣品不一致、送貨延期等情況已成為家具三包糾紛主要原因。

家具誰(shuí)銷售誰(shuí)“三包”

消費(fèi)者李先生介紹說(shuō)，今年5月份，在某家具賣場(chǎng)預(yù)訂某品牌家具，但貨物送到家后，他發(fā)現(xiàn)顏色與樣品明顯不一致。李先生說(shuō)：“這些家具內(nèi)部做工粗糙、味道刺激，質(zhì)量水平比樣品差很多。”李先生聯(lián)系品牌要求退貨，但對(duì)方稱不符合“三包”規(guī)定不予退還，最后他個(gè)人支付運(yùn)費(fèi)及包裝費(fèi)才退貨成功。

三包，是“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。據(jù)悉，目前北京市場(chǎng)上的家具“三包”規(guī)定，是1998年出臺(tái)的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)，其中明確了家具的“三包”計(jì)算時(shí)間：“(產(chǎn)品)自交貨之日起90日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)按原購(gòu)買價(jià)格一次退清貨款；自交貨之日起180日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。”在2009年出臺(tái)的北京市家具買賣合同中，規(guī)定賣方和市場(chǎng)主辦方，要根據(jù)家具銷售的實(shí)際情況，做出嚴(yán)于“三包”規(guī)定的承諾。

記者走訪市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市場(chǎng)上大部分家具銷售者都有“三包”意識(shí)或服務(wù)，但是服務(wù)承諾情況不盡相同。記者隨機(jī)調(diào)查了幾位消費(fèi)者，這些消費(fèi)者都表示在購(gòu)買家具之前，并不知道三包規(guī)定是什么，在購(gòu)買時(shí)如果商家不介紹，自己也不知道。

北京家具行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)于秀蘇表示：“《規(guī)定》是按照《北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》等多項(xiàng)法規(guī)制訂的。根據(jù)其中‘家具產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則’，賣方或市場(chǎng)主辦單位是首要負(fù)責(zé)人，生產(chǎn)者應(yīng)協(xié)助履行。”

“三包”服務(wù)考驗(yàn)賣場(chǎng)能力

記者了解到，家具的修理、更換、退貨等問(wèn)題，基本出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，因三包問(wèn)題易出現(xiàn)的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者想退貨，而商家只負(fù)責(zé)修理；商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家售后態(tài)度差，采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時(shí)維修或調(diào)換；定制產(chǎn)品或樣品不能退貨或換貨等。

博洛尼家居用品(北京)有限公司集團(tuán)客服高級(jí)經(jīng)理閆芳告訴記者，《規(guī)定》是對(duì)所有家具產(chǎn)品的一般規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，在實(shí)際情況中，家具產(chǎn)品出現(xiàn)“嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題”的很少。在實(shí)際修理、退換貨要求中，大多是出于顧客不喜歡、產(chǎn)品交付延期和使用不當(dāng)造成質(zhì)量問(wèn)題等情況。她介紹說(shuō)：“博洛尼根據(jù)《規(guī)定》要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于產(chǎn)品‘三包’有自己的規(guī)定，三包期限為三年。”聯(lián)邦家居北京公司總經(jīng)理王建國(guó)也表示：“《規(guī)定》是政策法令，當(dāng)消費(fèi)者自身權(quán)益無(wú)法維護(hù)時(shí)，會(huì)想到用這些強(qiáng)制手段。在實(shí)際情況中，商家本著做生意的原則，一般會(huì)盡量協(xié)商，與顧客溝通承擔(dān)責(zé)任，運(yùn)費(fèi)、材料費(fèi)誰(shuí)出也協(xié)商解決，甚至商家還會(huì)吃虧讓消費(fèi)者滿意。”

居然之家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部副經(jīng)理王寧寧則表示，家具三包是否能順利執(zhí)行，一方面取決于生產(chǎn)商家和銷售商的承諾，一方面也要看賣場(chǎng)的管理水平。他說(shuō)：“產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問(wèn)題，商家不負(fù)責(zé)，消費(fèi)者自然找到賣場(chǎng)管理方協(xié)商。如果賣場(chǎng)管理規(guī)范，可以通過(guò)收取押金、與商戶簽訂合同等方法，強(qiáng)行商戶履行責(zé)任；如果賣場(chǎng)管理不規(guī)范，只能中間協(xié)調(diào)，起不到實(shí)質(zhì)性作用。”

■典型場(chǎng)景

問(wèn)題1 賣家不負(fù)責(zé)三包

●時(shí)間：2013年7月7日

●地點(diǎn)：通廈小營(yíng)建材城家具廳歐美特實(shí)木家具展位

記者：你的床包修包退嗎？

賣家：一年包修。

記者：床墊也是？

賣家：我們家不生產(chǎn)床墊，這個(gè)床墊是代理的，你如果要三包得再加錢。

記者：床墊有三包政策嗎？

賣家：有的，但是我不管，如果有問(wèn)題找廠家。

記者：可這是從您這里買的。

賣家：這個(gè)我管不了。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)家具產(chǎn)品誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則，賣方和市場(chǎng)主辦單位為首要負(fù)責(zé)人。

問(wèn)題2 樣品無(wú)三包

●時(shí)間：2013年7月7日

●地點(diǎn)：京昌回龍觀家具建材城服務(wù)臺(tái)

記者：剛才看到旁邊攤位有賣處理家具的，這個(gè)包修包退嗎？

工作人員：這個(gè)不管，買了不能退，不給換和修，想好再買。

記者：那買的家具如果有問(wèn)題，是找您解決嗎？

工作人員：找商家，找不著再來(lái)找我們。

記者：那我的家具合同需要來(lái)這里蓋章嗎？

工作人員：都不用，如果有問(wèn)題可以再來(lái)找我們。

點(diǎn)評(píng)：建材城服務(wù)臺(tái)明確規(guī)定，家具合同須加蓋賣場(chǎng)合同認(rèn)證章。實(shí)際中，一些賣場(chǎng)存在執(zhí)行不力情況。

問(wèn)題3 只能修不給退、換

●時(shí)間：2013年7月7日

●地點(diǎn)：京昌回龍觀家具建材城金億家私專賣店

記者：這個(gè)桌子有三包政策嗎？

店員：一年保修。

記者：怎么保修？

店員：如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，工作人員會(huì)拿著工具上門維修。

記者：要是送的貨有問(wèn)題，能退換貨嗎？

店員：那可不行，我們廠家在廣州，退貨或換貨成本很高的，如果有問(wèn)題我們提供上門維修服務(wù)。這家具質(zhì)量也不會(huì)出問(wèn)題。

點(diǎn)評(píng)：律師指出，“以修代換”是推卸責(zé)任的行為，如合規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求退換貨。

■ 律師說(shuō)法

定制產(chǎn)品

也要“三包”

●邱寶昌，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任

消費(fèi)者買家具時(shí)，要與商家簽訂買賣合同。根據(jù)北京工商局制訂的《北京市家具買賣合同》內(nèi)容，家具三包問(wèn)題應(yīng)按照《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》辦理。即使所簽合同中沒(méi)有詳細(xì)約定，《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等條文也對(duì)一般消費(fèi)品的產(chǎn)品質(zhì)量作出規(guī)定。消費(fèi)者可根據(jù)自身情況，依靠不同條文維護(hù)自身權(quán)益。

定制產(chǎn)品、樣品都要執(zhí)行三包政策。家具本來(lái)就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場(chǎng)大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，樣品或定制品也在三包范圍之內(nèi)。但是，如果消費(fèi)者明知產(chǎn)品存在的瑕疵和質(zhì)量水平，同意和接受無(wú)三包保證的約定，應(yīng)另當(dāng)別論。

根據(jù)《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，產(chǎn)品在可更換、可退貨的期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不應(yīng)該“以修代換”來(lái)推卸責(zé)任，這樣是減輕自己的責(zé)任，也是對(duì)消費(fèi)者的敷衍，消費(fèi)者有權(quán)要求更換或退貨。