在展示區(qū)選中家具，到倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)取得貨物，到收銀臺(tái)交費(fèi)，再到送貨區(qū)辦理送貨服務(wù)，最后在家等著工作人員將家具運(yùn)來(lái)組裝好，這是每一個(gè)購(gòu)買過(guò)宜家家具的顧客都熟悉的流程。但現(xiàn)在，這一看似完美的流程卻因?yàn)橐思?a href="http://www.syhtzly.com/wuliu/" target="_blank">物流的混亂而瀕臨癱瘓。

　　近日，多名廣州宜家家居的顧客向記者投訴稱，在宜家購(gòu)買家具并辦理送貨手續(xù)，宜家方面卻不能按時(shí)送貨，而且出現(xiàn)大量已下單的商品缺貨的情況，造成諸多顧客遲遲不能拿到已付款的商品。

　　截至目前，作為全球最大的家具零售商的宜家并沒(méi)有對(duì)此作出任何公開(kāi)說(shuō)明和解釋。而記者經(jīng)過(guò)多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次宜家家居物流現(xiàn)混亂，很大程度上是由于宜家與第三方物流商產(chǎn)生糾紛，不得已更換廣州地區(qū)的物流商造成的。

　　這是繼宜家與產(chǎn)品代工廠產(chǎn)生矛盾之后，首次在物流環(huán)節(jié)上暴露出類似問(wèn)題。而在物流危機(jī)的背后，凸顯出來(lái)的則是宜家為了控制成本而將服務(wù)大量外包的“低成本本土化模式”充滿隱患的現(xiàn)實(shí)。

　　物流更換引發(fā)送貨亂象

　　“我再也不相信宜家了，”在多次溝通仍無(wú)法收到宜家的貨物之后，吳小雨(化名)的不滿溢于言表。

　　3月10日，吳小雨在宜家廣州的商場(chǎng)買了一批家具，“當(dāng)時(shí)是現(xiàn)貨購(gòu)買，其中一個(gè)桌面太大，只能選擇送貨，貨單上定的是3月19日，運(yùn)費(fèi)75元。”

　　3月19日，宜家卻沒(méi)有把貨送來(lái)，吳小雨多次給宜家致電進(jìn)行催促，卻均被告知“要再等等”。

　　而在等待中，宜家物流出現(xiàn)混亂的跡象開(kāi)始表現(xiàn)出來(lái)。“其間，出現(xiàn)了宜家把訂單搞混的情況，”而當(dāng)吳小雨再次致電給宜家，宜家方面則回應(yīng)稱其購(gòu)買的桌面沒(méi)有貨了。

　　這一回應(yīng)讓吳小雨感到費(fèi)解：“我是自己買了貨搬到送貨區(qū)的，又不是下了訂單沒(méi)提貨要求送貨的，為什么會(huì)沒(méi)有了?”

　　更令人驚訝的是，吳小雨致電宜家的外包物流公司上海虹迪物流進(jìn)行詢問(wèn)，才發(fā)現(xiàn)虹迪物流與宜家早在3月1日就已經(jīng)終止了在廣州的合作，而吳小雨的送貨服務(wù)很可能被遺忘了。

　　吳小雨的遭遇并不是特例。近日以來(lái)，廣州有大量顧客投訴稱遇到了宜家延遲送貨的情況，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些顧客大多數(shù)是在2月底購(gòu)買的商品，有的顧客的等待期甚至已經(jīng)超過(guò)了一個(gè)月的時(shí)間。

　　而令這些顧客感到氣憤的是，宜家并沒(méi)有主動(dòng)向顧客透露更換物流公司的舉動(dòng)，也沒(méi)有對(duì)延遲送貨進(jìn)行公開(kāi)解釋，只是一直用“缺貨”的理由進(jìn)行拖延。

　　“現(xiàn)在看來(lái)，物流更替是造成此次送貨混亂的主要原因，”一位遭受延誤送貨的顧客對(duì)記者分析道，“安裝部的人常打電話來(lái)問(wèn)貨送到?jīng)]有，顯然安裝與新物流之間互相不支持。”

　　由于大部分顧客都是在宜家現(xiàn)貨購(gòu)買，所以在他們看來(lái)，宜家“缺貨”的解釋根本站不住腳，宜家缺貨很可能另有隱情。

　　“在我的追問(wèn)下，宜家的客服才承認(rèn)宜家和物流公司之間出了糾紛，很多要送的貨都丟了，所以找不回來(lái)。”吳小雨對(duì)記者說(shuō)。

　　而一位宜家送貨部的員工向記者證實(shí)了這一點(diǎn)，據(jù)他透露，虹迪物流確實(shí)丟了很多顧客的貨，都是從商場(chǎng)重新出貨給顧客，所以出現(xiàn)缺貨情況。

　　“廣州的事情已經(jīng)驚動(dòng)了宜家的瑞典全球總部，總部正在想盡辦法到處調(diào)貨過(guò)來(lái)廣州應(yīng)急，但是有很多款貨品已經(jīng)停產(chǎn)，所以很多客戶遇到的問(wèn)題都無(wú)法解決。”該員工對(duì)記者說(shuō)道。

　　和平“分手”或暗含糾紛

　　營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富的宜家，顯然對(duì)于更換物流公司給銷售帶來(lái)的動(dòng)蕩可以預(yù)見(jiàn)，但是宜家仍然如此堅(jiān)決地更換物流，其背后的原因引人深究。

　　“3月1日，我們與宜家終止了廣州配送服務(wù)合同。”虹迪物流的總裁張鵬飛對(duì)記者表示。

　　2005年，虹迪物流成立之初就與宜家進(jìn)行物流合作。在張鵬飛看來(lái)，雖然雙方長(zhǎng)期以來(lái)的“合作一直非常順利”。

　　宜家廣州分部的公關(guān)經(jīng)理汪玲也向記者坦言，從3月11日開(kāi)始，廣州宜家的配送服務(wù)已經(jīng)由上海新兄弟物流代替，“目前，虹迪物流依然是宜家的合作伙伴，雖然不涉及配送物流，但仍然提供安裝和外倉(cāng)的服務(wù)業(yè)務(wù)。”

　　從表面來(lái)看，雙方可謂是和平分手，但是從雙方回應(yīng)的細(xì)節(jié)來(lái)看，這次更換物流很可能暗含著一些糾紛。

　　對(duì)于宜家與虹迪物流解除配送服務(wù)合作的原因，雙方各執(zhí)一詞。張鵬飛對(duì)記者一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“這次終止合作是雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商之后的結(jié)果，沒(méi)有什么特殊原因”。

　　而宜家則把矛頭指向了虹迪物流。“2月下旬虹迪出現(xiàn)了內(nèi)部管理問(wèn)題，導(dǎo)致部分顧客預(yù)定的送貨服務(wù)出現(xiàn)延誤。宜家一直與虹迪溝通協(xié)商，但是問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決。我們才引入了新物流公司。”宜家方面對(duì)回應(yīng)。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，宜家解除虹迪物流的配送業(yè)務(wù)很可能會(huì)引起虹迪物流的不滿，“配送是物流的核心利潤(rùn)環(huán)節(jié)，被分割出來(lái)，肯定難以接受，只不過(guò)宜家是大客戶，虹迪不好公開(kāi)表現(xiàn)不滿而已。”一位不愿透露姓名的物流專家表示。

　　而宜家此次更換配送服務(wù)也表達(dá)了對(duì)虹迪物流的不信任，更換配送服務(wù)有可能是替換宜家整個(gè)物流業(yè)務(wù)的一個(gè)開(kāi)始。“現(xiàn)代(現(xiàn)代裝修效果圖)物流公司除了倉(cāng)儲(chǔ)和配送之外，還包括向客戶提供各個(gè)環(huán)節(jié)的信息反饋服務(wù)，物流環(huán)節(jié)被分割之后，根本無(wú)法提供完整的信息。”漢森世紀(jì)供應(yīng)鏈管理咨詢總經(jīng)理黃剛對(duì)記者分析。

　　另一方面，宜家“缺貨”的原因也因雙方的解釋而顯得撲朔迷離。

　　按照常規(guī)程序，在宜家和虹迪物流解除配送合作之前，顧客現(xiàn)貨購(gòu)買的商品應(yīng)該是存放在虹迪物流手中，但現(xiàn)在宜家在配送時(shí)卻面臨了“缺貨”的情況。記者就此事對(duì)雙方進(jìn)行了詢問(wèn)，虹迪物流和宜家都表示，不存在虹迪扣押或者丟失宜家貨物的情況，但是這些貨物到底去了哪里，雙方均沒(méi)有給出解釋。

　　對(duì)于誰(shuí)該為此次送貨亂象負(fù)責(zé)的問(wèn)題，雙方也有分歧。宜家認(rèn)為責(zé)任在虹迪物流，而虹迪物流則表示，雖然在春節(jié)促銷時(shí)期，“出現(xiàn)勞動(dòng)力不充足的現(xiàn)象，但春節(jié)后虹迪已經(jīng)完成了所有消費(fèi)者的訂單。”解除合作之后的訂單延誤并不應(yīng)該由虹迪來(lái)負(fù)責(zé)。

　　對(duì)此，黃剛認(rèn)為責(zé)任應(yīng)該是由宜家來(lái)承擔(dān)，“消費(fèi)者是將送貨費(fèi)用交給了宜家，所以無(wú)論第三方物流是否完成任務(wù)，都應(yīng)該由宜家來(lái)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，無(wú)論是賠償還是道歉都應(yīng)該由宜家出面。”

　　“此前我們的工作確實(shí)存在疏忽，對(duì)此我們很抱歉。”汪玲對(duì)記者說(shuō)，“現(xiàn)在，我們已經(jīng)開(kāi)始處理延誤的訂單，并且對(duì)于后續(xù)問(wèn)題一直在與虹迪物流協(xié)商溝通。”

　　低成本外包 模式受質(zhì)疑

　　更換物流公司帶來(lái)的送貨亂象，其背后的根源還是在于宜家在中國(guó)推行的“低成本本土化模式”。

　　近年來(lái)，為了加速擴(kuò)張步伐，宜家一直試圖擺脫其最開(kāi)始在中國(guó)樹(shù)立的高端品牌形象，希望能降低商品價(jià)格，使商品更加親民。宜家極力推廣本土化模式，將生產(chǎn)、配送、安裝等服務(wù)外包給中國(guó)的公司，利用中國(guó)廉價(jià)的勞動(dòng)力降低成本，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和銷售。

　　據(jù)宜家瑞典總部的發(fā)言人馬格努松(Ylva Magnusson)對(duì)記者介紹，宜家運(yùn)送服務(wù)的調(diào)配因市場(chǎng)而異。而在中國(guó)，主要通過(guò)第三方物流進(jìn)行運(yùn)送。

　　而從事多年家具物流配送的劉正海告訴記者，宜家在中國(guó)的物流幾乎沒(méi)有成本，配送、安裝服務(wù)由外包的物流公司承擔(dān)。

　　從去年開(kāi)始，宜家在中國(guó)的門店掀起了大規(guī)模的降價(jià)促銷，據(jù)宜家家居中國(guó)區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德介紹，進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，宜家的降價(jià)幅度為50%，這些是宜家通過(guò)在供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)降低成本實(shí)現(xiàn)的。

　　宜家的低成本本土化模式，降低了商品價(jià)格，卻也因帶來(lái)了諸多問(wèn)題而飽受質(zhì)疑。苛刻的成本控制造成了宜家與中國(guó)本土供應(yīng)商的矛盾。去年，中國(guó)的十幾家代工廠因忍受不了宜家不斷壓低采購(gòu)價(jià)的做法，停止與宜家合作，就造成宜家商品供應(yīng)出現(xiàn)危機(jī)。而據(jù)知情人士透露，此次宜家與虹迪物流停止合作，除了虹迪物流內(nèi)部管理問(wèn)題之外，雙方成本問(wèn)題談不攏也是重要原因之一。

　　而大規(guī)模的本土化也給宜家?guī)?lái)了管理上的難度。隨著本土化深入，宜家的供應(yīng)鏈放大，合作伙伴也會(huì)增加，宜家的管理流程會(huì)拉長(zhǎng)，這個(gè)過(guò)程中間，總有管不到的地方，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別的供應(yīng)商缺失的環(huán)節(jié)。

　　“本土第三方外包已經(jīng)是國(guó)際性大公司的一個(gè)普遍現(xiàn)象，”黃剛對(duì)記者說(shuō)，“成本管理并沒(méi)有錯(cuò)，但是在服務(wù)和成本管理上必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，不能為了控制成本而損害顧客的利益。”