在展示區(qū)選中家具，到倉儲區(qū)取得貨物，到收銀臺交費，再到送貨區(qū)辦理送貨服務(wù)，最后在家等著工作人員將家具運來組裝好，這是每一個購買過宜家家具的顧客都熟悉的流程。但現(xiàn)在，這一看似完美的流程卻因為宜家物流的混亂而瀕臨癱瘓。

　　近日，多名廣州宜家家居的顧客向記者投訴稱，在宜家購買家具并辦理送貨手續(xù)，宜家方面卻不能按時送貨，而且出現(xiàn)大量已下單的商品缺貨的情況，造成諸多顧客遲遲不能拿到已付款的商品。

　　截至目前，作為全球最大的家具零售商的宜家并沒有對此作出任何公開說明和解釋。而記者經(jīng)過多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次宜家家居物流現(xiàn)混亂，很大程度上是由于宜家與第三方物流商產(chǎn)生糾紛，不得已更換廣州地區(qū)的物流商造成的。

　　這是繼宜家與產(chǎn)品代工廠產(chǎn)生矛盾之后，首次在物流環(huán)節(jié)上暴露出類似問題。而在物流危機的背后，凸顯出來的則是宜家為了控制成本而將服務(wù)大量外包的“低成本本土化模式”充滿隱患的現(xiàn)實。

　　物流更換引發(fā)送貨亂象

　　“我再也不相信宜家了，”在多次溝通仍無法收到宜家的貨物之后，吳小雨(化名)的不滿溢于言表。

　　3月10日，吳小雨在宜家廣州的商場買了一批家具，“當(dāng)時是現(xiàn)貨購買，其中一個桌面太大，只能選擇送貨，貨單上定的是3月19日，運費75元。”

　　3月19日，宜家卻沒有把貨送來，吳小雨多次給宜家致電進行催促，卻均被告知“要再等等”。

　　而在等待中，宜家物流出現(xiàn)混亂的跡象開始表現(xiàn)出來。“其間，出現(xiàn)了宜家把訂單搞混的情況，”而當(dāng)吳小雨再次致電給宜家，宜家方面則回應(yīng)稱其購買的桌面沒有貨了。

　　這一回應(yīng)讓吳小雨感到費解：“我是自己買了貨搬到送貨區(qū)的，又不是下了訂單沒提貨要求送貨的，為什么會沒有了?”

　　更令人驚訝的是，吳小雨致電宜家的外包物流公司上海虹迪物流進行詢問，才發(fā)現(xiàn)虹迪物流與宜家早在3月1日就已經(jīng)終止了在廣州的合作，而吳小雨的送貨服務(wù)很可能被遺忘了。

　　吳小雨的遭遇并不是特例。近日以來，廣州有大量顧客投訴稱遇到了宜家延遲送貨的情況，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些顧客大多數(shù)是在2月底購買的商品，有的顧客的等待期甚至已經(jīng)超過了一個月的時間。

　　而令這些顧客感到氣憤的是，宜家并沒有主動向顧客透露更換物流公司的舉動，也沒有對延遲送貨進行公開解釋，只是一直用“缺貨”的理由進行拖延。

　　“現(xiàn)在看來，物流更替是造成此次送貨混亂的主要原因，”一位遭受延誤送貨的顧客對記者分析道，“安裝部的人常打電話來問貨送到?jīng)]有，顯然安裝與新物流之間互相不支持。”

　　由于大部分顧客都是在宜家現(xiàn)貨購買，所以在他們看來，宜家“缺貨”的解釋根本站不住腳，宜家缺貨很可能另有隱情。

　　“在我的追問下，宜家的客服才承認(rèn)宜家和物流公司之間出了糾紛，很多要送的貨都丟了，所以找不回來。”吳小雨對記者說。

　　而一位宜家送貨部的員工向記者證實了這一點，據(jù)他透露，虹迪物流確實丟了很多顧客的貨，都是從商場重新出貨給顧客，所以出現(xiàn)缺貨情況。

　　“廣州的事情已經(jīng)驚動了宜家的瑞典全球總部，總部正在想盡辦法到處調(diào)貨過來廣州應(yīng)急，但是有很多款貨品已經(jīng)停產(chǎn)，所以很多客戶遇到的問題都無法解決。”該員工對記者說道。

　　和平“分手”或暗含糾紛

　　營銷經(jīng)驗豐富的宜家，顯然對于更換物流公司給銷售帶來的動蕩可以預(yù)見，但是宜家仍然如此堅決地更換物流，其背后的原因引人深究。

　　“3月1日，我們與宜家終止了廣州配送服務(wù)合同。”虹迪物流的總裁張鵬飛對記者表示。

　　2005年，虹迪物流成立之初就與宜家進行物流合作。在張鵬飛看來，雖然雙方長期以來的“合作一直非常順利”。

　　宜家廣州分部的公關(guān)經(jīng)理汪玲也向記者坦言，從3月11日開始，廣州宜家的配送服務(wù)已經(jīng)由上海新兄弟物流代替，“目前，虹迪物流依然是宜家的合作伙伴，雖然不涉及配送物流，但仍然提供安裝和外倉的服務(wù)業(yè)務(wù)。”

　　從表面來看，雙方可謂是和平分手，但是從雙方回應(yīng)的細(xì)節(jié)來看，這次更換物流很可能暗含著一些糾紛。

　　對于宜家與虹迪物流解除配送服務(wù)合作的原因，雙方各執(zhí)一詞。張鵬飛對記者一再強調(diào)，“這次終止合作是雙方經(jīng)過協(xié)商之后的結(jié)果，沒有什么特殊原因”。

　　而宜家則把矛頭指向了虹迪物流。“2月下旬虹迪出現(xiàn)了內(nèi)部管理問題，導(dǎo)致部分顧客預(yù)定的送貨服務(wù)出現(xiàn)延誤。宜家一直與虹迪溝通協(xié)商，但是問題始終沒有得到解決。我們才引入了新物流公司。”宜家方面對回應(yīng)。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，宜家解除虹迪物流的配送業(yè)務(wù)很可能會引起虹迪物流的不滿，“配送是物流的核心利潤環(huán)節(jié)，被分割出來，肯定難以接受，只不過宜家是大客戶，虹迪不好公開表現(xiàn)不滿而已。”一位不愿透露姓名的物流專家表示。

　　而宜家此次更換配送服務(wù)也表達了對虹迪物流的不信任，更換配送服務(wù)有可能是替換宜家整個物流業(yè)務(wù)的一個開始。“現(xiàn)代(現(xiàn)代裝修效果圖)物流公司除了倉儲和配送之外，還包括向客戶提供各個環(huán)節(jié)的信息反饋服務(wù)，物流環(huán)節(jié)被分割之后，根本無法提供完整的信息。”漢森世紀(jì)供應(yīng)鏈管理咨詢總經(jīng)理黃剛對記者分析。

　　另一方面，宜家“缺貨”的原因也因雙方的解釋而顯得撲朔迷離。

　　按照常規(guī)程序，在宜家和虹迪物流解除配送合作之前，顧客現(xiàn)貨購買的商品應(yīng)該是存放在虹迪物流手中，但現(xiàn)在宜家在配送時卻面臨了“缺貨”的情況。記者就此事對雙方進行了詢問，虹迪物流和宜家都表示，不存在虹迪扣押或者丟失宜家貨物的情況，但是這些貨物到底去了哪里，雙方均沒有給出解釋。

　　對于誰該為此次送貨亂象負(fù)責(zé)的問題，雙方也有分歧。宜家認(rèn)為責(zé)任在虹迪物流，而虹迪物流則表示，雖然在春節(jié)促銷時期，“出現(xiàn)勞動力不充足的現(xiàn)象，但春節(jié)后虹迪已經(jīng)完成了所有消費者的訂單。”解除合作之后的訂單延誤并不應(yīng)該由虹迪來負(fù)責(zé)。

　　對此，黃剛認(rèn)為責(zé)任應(yīng)該是由宜家來承擔(dān)，“消費者是將送貨費用交給了宜家，所以無論第三方物流是否完成任務(wù)，都應(yīng)該由宜家來對消費者負(fù)責(zé)，無論是賠償還是道歉都應(yīng)該由宜家出面。”

　　“此前我們的工作確實存在疏忽，對此我們很抱歉。”汪玲對記者說，“現(xiàn)在，我們已經(jīng)開始處理延誤的訂單，并且對于后續(xù)問題一直在與虹迪物流協(xié)商溝通。”

　　低成本外包 模式受質(zhì)疑

　　更換物流公司帶來的送貨亂象，其背后的根源還是在于宜家在中國推行的“低成本本土化模式”。

　　近年來，為了加速擴張步伐，宜家一直試圖擺脫其最開始在中國樹立的高端品牌形象，希望能降低商品價格，使商品更加親民。宜家極力推廣本土化模式，將生產(chǎn)、配送、安裝等服務(wù)外包給中國的公司，利用中國廉價的勞動力降低成本，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計和銷售。

　　據(jù)宜家瑞典總部的發(fā)言人馬格努松(Ylva Magnusson)對記者介紹，宜家運送服務(wù)的調(diào)配因市場而異。而在中國，主要通過第三方物流進行運送。

　　而從事多年家具物流配送的劉正海告訴記者，宜家在中國的物流幾乎沒有成本，配送、安裝服務(wù)由外包的物流公司承擔(dān)。

　　從去年開始，宜家在中國的門店掀起了大規(guī)模的降價促銷，據(jù)宜家家居中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德介紹，進入中國以來，宜家的降價幅度為50%，這些是宜家通過在供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)降低成本實現(xiàn)的。

　　宜家的低成本本土化模式，降低了商品價格，卻也因帶來了諸多問題而飽受質(zhì)疑。苛刻的成本控制造成了宜家與中國本土供應(yīng)商的矛盾。去年，中國的十幾家代工廠因忍受不了宜家不斷壓低采購價的做法，停止與宜家合作，就造成宜家商品供應(yīng)出現(xiàn)危機。而據(jù)知情人士透露，此次宜家與虹迪物流停止合作，除了虹迪物流內(nèi)部管理問題之外，雙方成本問題談不攏也是重要原因之一。

　　而大規(guī)模的本土化也給宜家?guī)砹斯芾砩系碾y度。隨著本土化深入，宜家的供應(yīng)鏈放大，合作伙伴也會增加，宜家的管理流程會拉長，這個過程中間，總有管不到的地方，總會出現(xiàn)個別的供應(yīng)商缺失的環(huán)節(jié)。

　　“本土第三方外包已經(jīng)是國際性大公司的一個普遍現(xiàn)象，”黃剛對記者說，“成本管理并沒有錯，但是在服務(wù)和成本管理上必須找到一個平衡點，不能為了控制成本而損害顧客的利益。”