無理由退貨≠無償退貨

　　記者了解到，北京多家大型家居商場，例如紅星美凱龍、居然之家、萬家燈火都打出了“無理由退貨”的招牌，以提高服務(wù)質(zhì)量，但在實際操作中，并非所有商家都會無償退貨。經(jīng)過記者的逐一詢問，這些廠家的客服均表示，“無條件退貨”僅保證產(chǎn)品尚未送到顧客手里之前。如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封，商家會收取一定的運費和包裝費。

　　紅星美凱龍北五環(huán)店售后服務(wù)人員稱，大件家具在運送過程中存在一定風(fēng)險，如果顧客退貨，此風(fēng)險應(yīng)該由顧客承擔(dān)。至于運費標(biāo)準(zhǔn)，客服人員稱，五環(huán)以內(nèi)運費一般為200元。“但是還要考慮商品屬性和實際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場會在中間協(xié)調(diào)”。萬家燈火客服人員稱，如果顧客可以將貨物自己運送過來，可以不收取運費。

　　對此，匯佳律師事務(wù)所的邱寶昌律師表示，既然商場提出了“無條件退貨”的承諾，在落實的過程中，小額的運輸費用應(yīng)該由商家承擔(dān)。如果數(shù)額較大要求消費者支付一定運費也是合理要求，但是必須價格公平，例如100元-200元。而且如果要求消費者支付運費，必須按照市場價格，并且開具發(fā)票。消費者在購買時，商家要事先聲明如退貨收取運費，而且明確費用標(biāo)準(zhǔn)。如果消費者可以將商品運回，那不應(yīng)該再收取任何費用。

　　邱寶昌律師表示，消費者購買家具后肯定要拆除包裝查看，不能因此成為不退貨理由，如果因此故意難為消費者不退貨，那么商家有夸大宣傳的嫌疑。盈科律師事務(wù)所合伙人律師蔣蘇華表示，消費者與商家達(dá)成購買意向時最好商定好細(xì)節(jié)，包括具體數(shù)額等。如果消費者因為不喜歡而退貨，那么有責(zé)任出部分包裝費用。

　　定制商品不好退

　　記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商場“無條件退貨”的承諾，僅限于正常銷售的產(chǎn)品，不包括定制產(chǎn)品。商家表示，顧客在購買此類產(chǎn)品之前，商家會明顯提示。大多數(shù)商場表示，如果消費者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，所產(chǎn)生的費用要由消費者負(fù)責(zé)。

　　對此，萬家燈火總經(jīng)理張晶表示，定制產(chǎn)品比較獨特，尺寸、風(fēng)格等方面有較大局限性，如果退回很難再銷售回去，不可能因為“不喜歡”就退掉。但是，商場作為消費者與商家中間的協(xié)調(diào)者，會盡量站在消費者角度為其考慮。如果定制產(chǎn)品廠家已經(jīng)開始制作，消費者執(zhí)意退貨，中間產(chǎn)生的成本、運輸?shù)荣M用，肯定要由消費者承擔(dān)。“至于要承擔(dān)多少，我們也可以幫你查看工程進(jìn)度、協(xié)調(diào)，但是最后數(shù)額是由您和廠家商議而定”。但是如果因為質(zhì)量問題要求退貨，那另當(dāng)別論。

　　邱寶昌律師表示，家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，商家不能因為與一般標(biāo)準(zhǔn)尺寸有一點差距，人為阻礙消費者退貨，那么“無條件退貨”也沒有意義了。而且，如果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，根據(jù)國家“三包”規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，可以退貨或換貨。

　　對于建材類商品，蔣蘇華表示，用過的建材，如瓷磚、地板等物品，無論對于商家或者消費者來說，退貨都不太可能。如果因為建材出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以以賠償損失的方式要求賠償。邱寶昌表示，有些產(chǎn)品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨，確實對商家不公平。此類商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家在出售時最好說明退貨條件，明確責(zé)任。

　　“特價品不予退貨”是無效條款

　　記者在家居賣場走訪發(fā)現(xiàn)，多家賣場的“無條件退貨”并不涵蓋促銷品、特價品或樣品。有業(yè)內(nèi)人士表示，促銷產(chǎn)品本身利潤就很小了，如果再退貨或換貨太麻煩。但記者發(fā)現(xiàn)，這并非一項“鐵打規(guī)定”。張晶表示：“雖然賣場規(guī)定不允許處理的商品再退貨，但是并非沒有商量的余地，具體執(zhí)行時大部分能退掉，就是麻煩點兒。”

　　律師蔣蘇華稱，促銷商品“不退不換”的規(guī)定是無效條款，不受法律保護(hù)，折扣商品也是可以退貨的。邱寶昌稱，如果產(chǎn)品有何質(zhì)量瑕疵，在促銷時應(yīng)明確說明，這種“有限的退貨條件”要寫清楚，免費而不能免責(zé)。對此，張晶表示，消費者在購物時要認(rèn)真考慮、謹(jǐn)慎選擇，不要因為一時心動而“一擲千金”；同時，購物時最好想到退貨時的一些細(xì)節(jié)，與商家事先明確責(zé)任，有備無患。

　　■ 消費提醒

　　區(qū)別“定金”與“訂金”

　　在買家具時要注意，“定金”與“訂金”是有區(qū)別的。“定金”指為保證合同的履行，消費者預(yù)先向銷售方交納一定數(shù)額的錢款。合同上是“定金”的，根據(jù)《合同法》規(guī)定，銷售者違約時，“定金”雙倍返還；消費者違約時，“定金”不返還，“定金”的總額不得超過合同標(biāo)的20%。而“訂金”，目前法律上沒有明確規(guī)定，一般可視為“預(yù)付款”。消費者違約時，與銷售者協(xié)商退款。蔣蘇華律師提醒消費者，一般消費者將錢掏出去后，要回來比較難，相對來說，“定金”具有法律效力，能更好地維護(hù)消費者權(quán)益。

　　注意售后條款

　　律師蔣蘇華稱，售后服務(wù)本應(yīng)由廠家承擔(dān)，但異地廠家可能會委托商場進(jìn)行售后服務(wù)，類似于“權(quán)力轉(zhuǎn)讓”。消費者在商場購物時，要仔細(xì)研究合同中的售后條款，購買商品后，最好到商場內(nèi)收銀臺統(tǒng)一結(jié)賬并索要發(fā)票，必要時向索要商場售后服務(wù)合同，以確保享受售后服務(wù)。