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沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐 就沒(méi)有家居電商未來(lái)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2016-11-20  瀏覽次數(shù):417
核心提示:雙十一剛剛過(guò)去,一些在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)家居建材產(chǎn)品的消費(fèi)者卻遇到了困擾:網(wǎng)上訂的門(mén)送到家里來(lái)之后卻沒(méi)人給裝,買(mǎi)來(lái)的壁紙竟然需要自己鋪貼,前來(lái)安裝地板的工人并不是品牌的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員,明明是送貨的師傅也能“順便”收點(diǎn)錢(qián)修了馬桶……在家居產(chǎn)品爆炸式銷(xiāo)售當(dāng)?shù)赖慕裉?,網(wǎng)購(gòu)家居售后卻漏洞頻出。業(yè)內(nèi)人士不禁感慨:沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐,就沒(méi)有家居電商的未來(lái)。
“雙十一剛剛過(guò)去,一些在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)家居建材產(chǎn)品的消費(fèi)者卻遇到了困擾:網(wǎng)上訂的門(mén)送到家里來(lái)之后卻沒(méi)人給裝,買(mǎi)來(lái)的壁紙竟然需要自己鋪貼,前來(lái)安裝地板的工人并不是品牌的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員,明明是送貨的師傅也能“順便”收點(diǎn)錢(qián)修了馬桶……在家居產(chǎn)品爆炸式銷(xiāo)售當(dāng)?shù)赖慕裉?,網(wǎng)購(gòu)家居售后卻漏洞頻出。業(yè)內(nèi)人士不禁感慨:沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐,就沒(méi)有家居電商的未來(lái)。”本文就針對(duì)這一話(huà)題為大家做個(gè)介紹,以便您在生活中有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),下面就跟隨勝芳在線家具批發(fā)網(wǎng)的小編一起了解一下吧!
雙十一剛剛過(guò)去,一些在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)家居建材產(chǎn)品的消費(fèi)者卻遇到了困擾:網(wǎng)上訂的門(mén)送到家里來(lái)之后卻沒(méi)人給裝,買(mǎi)來(lái)的壁紙竟然需要自己鋪貼,前來(lái)安裝地板的工人并不是品牌的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員,明明是送貨的師傅也能“順便”收點(diǎn)錢(qián)修了馬桶……在家居產(chǎn)品爆炸式銷(xiāo)售當(dāng)?shù)赖慕裉?,網(wǎng)購(gòu)家居售后卻漏洞頻出。業(yè)內(nèi)人士不禁感慨:沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐,就沒(méi)有家居電商的未來(lái)。
沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐 就沒(méi)有家居電商未來(lái)
沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐 就沒(méi)有家居電商未來(lái)
網(wǎng)購(gòu)家居售后漏洞頻出,直接影響消費(fèi)體驗(yàn)
“這回從網(wǎng)上訂的門(mén)確實(shí)比實(shí)體店便宜不少,但是送到家里來(lái)之后卻沒(méi)人給裝。咨詢(xún)客服,對(duì)方說(shuō)網(wǎng)上有賣(mài)專(zhuān)門(mén)的安裝服務(wù),可以另行下單。”最近,在一網(wǎng)店中購(gòu)買(mǎi)了兩樘門(mén)的徐女士苦惱不已,“確實(shí),網(wǎng)上有不少做這種安裝售后工作的店家,但都和選購(gòu)的品牌本身沒(méi)有任何關(guān)系,誰(shuí)知道哪個(gè)安得好,哪個(gè)有保證呢?”
和徐女士有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷的劉先生也表示,之前在網(wǎng)上買(mǎi)的地板是當(dāng)時(shí)送貨的師傅給安裝的,后來(lái)出現(xiàn)了鼓翹現(xiàn)象,賣(mài)家就不再管了,不得不自己再找第三方的工人來(lái)修補(bǔ)。顯然,正如一些消費(fèi)者所言,和在網(wǎng)上買(mǎi)件衣服不同,網(wǎng)購(gòu)家居建材所產(chǎn)生的連鎖售后問(wèn)題,直接影響了消費(fèi)者的生活。
“如果真是做過(guò)家裝行業(yè)的工人上門(mén)進(jìn)行售后維修還好說(shuō),要是提供服務(wù)的第三方本身就沒(méi)經(jīng)驗(yàn)、不成熟,加之工人流動(dòng)性強(qiáng),那么最終損害的還是消費(fèi)者的權(quán)益。”一位業(yè)內(nèi)資深人士這樣表示。的確,為數(shù)不多的施工經(jīng)驗(yàn),依托不住的專(zhuān)業(yè)資質(zhì),不少毫無(wú)家居家裝行業(yè)背景的第三方就這樣“白手起家”,干起了售后服務(wù)。
售后外包非專(zhuān)業(yè)第三方,家居品牌質(zhì)保存疑
事實(shí)上,除了網(wǎng)上的售后服務(wù)不太靠譜兒以外,一些家居建材實(shí)體店面的售后服務(wù)也常常令人不敢恭維。一位業(yè)內(nèi)資深人士表示,目前市場(chǎng)中的建材安裝、售后服務(wù)大多是由品牌外包的第三方來(lái)完成,進(jìn)到你家為你服務(wù)的,既不能保證施工方法的專(zhuān)業(yè)性,也很難代表品牌做出質(zhì)保。
眼下,除了網(wǎng)購(gòu)家具建材越發(fā)火爆,在線下實(shí)體店及特定集中促銷(xiāo)場(chǎng)所爆發(fā)式銷(xiāo)售的現(xiàn)象此起彼伏,在消費(fèi)時(shí)段更加集中的狀態(tài)下,消費(fèi)者能否得到更好的送貨安裝服務(wù)?對(duì)此,正在嘗試組建第三方平臺(tái),為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)的圣象董事長(zhǎng)翁少斌表示,“包括地板在內(nèi)的一些特殊品類(lèi)產(chǎn)品,在售后服務(wù)上一定需要具有專(zhuān)業(yè)技能儲(chǔ)備的人員各司其職。”以地板為例,提供安裝、修補(bǔ)服務(wù)的工人最起碼需對(duì)相應(yīng)的地板種類(lèi)、產(chǎn)品特點(diǎn)有所了解,才可能對(duì)癥下藥。實(shí)木復(fù)合地板、強(qiáng)化地板與實(shí)木地板的安裝與維護(hù)各不相同,打著“木地板維修”招牌,對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的了解只停留于表面的服務(wù)方,如何能讓消費(fèi)者信賴(lài)?
由此可見(jiàn),具有專(zhuān)業(yè)的從業(yè)資質(zhì),能夠深諳產(chǎn)品的特點(diǎn)與性能,都是為消費(fèi)者提供可靠售后服務(wù)的必要條件。
第三方服務(wù)平臺(tái)建立并非易事,亟待優(yōu)化資源配置
不難發(fā)現(xiàn),從網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)上搜索相應(yīng)建材產(chǎn)品的售后服務(wù),都會(huì)彈跳出五花八門(mén)的店鋪供消費(fèi)者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”,鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……
相同的是,無(wú)論是這些線上的售后服務(wù),還是線下的第三方施工團(tuán)隊(duì),都很少具有自己獨(dú)立的品牌,也很少留下能夠直接與他們?nèi)〉寐?lián)系的方式。打一槍換一地兒、無(wú)品牌、無(wú)質(zhì)保的“臨時(shí)性”服務(wù),很難讓消費(fèi)者在遇到“二次維修”時(shí)找到之前提供相應(yīng)服務(wù)的人。“事實(shí)上,建立一個(gè)第三方服務(wù)平臺(tái)用以支持家居建材產(chǎn)品的物流、安裝、售后環(huán)節(jié)并非易事。”翁少斌表示,“這個(gè)第三方平臺(tái)應(yīng)該是一種資源配置的優(yōu)化。需要集納來(lái)自于各行業(yè)有資質(zhì)的有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。具有自己的品牌,進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn),消費(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)人員的職業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)分考核。只有這樣才可能提供令消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)。”
顯然,需要家居市場(chǎng)系統(tǒng)化、品牌化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的不僅僅是單純的商品,同時(shí)也有來(lái)自第三方的售后服務(wù)體系。
沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐,就沒(méi)有家居電商的未來(lái)
售后服務(wù)中存在的另外一種現(xiàn)象,就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環(huán)節(jié),需要依靠實(shí)體店的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持。
雖然聽(tīng)起來(lái)比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少,但對(duì)于一些小品牌來(lái)說(shuō),一旦產(chǎn)品的銷(xiāo)量過(guò)高或過(guò)低,都很難保證售后服務(wù)方面的穩(wěn)定與品質(zhì),供不應(yīng)求售后延期或是供過(guò)于求縮減員工數(shù)量都有可能發(fā)生。翁少斌也表示,“線上能否做成功仍舊取決于服務(wù)是否能到位,未來(lái)的發(fā)展中將努力達(dá)到不需要實(shí)體店的支持,電商獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。”同時(shí)他透露,“在最近的圣象力量·全民地板日中,獲得了15萬(wàn)訂單、14億左右的銷(xiāo)售額,全額收款約8個(gè)億。而這樣的市場(chǎng)情況本身就需要品牌強(qiáng)大的售后服務(wù)體系支撐,否則消費(fèi)者也很難愿意為此買(mǎi)單。”
事實(shí)上,品牌本身為消費(fèi)者選擇了什么樣的售后服務(wù)方式,同樣是消費(fèi)者回饋給品牌不同口碑的重要原因??v使產(chǎn)品做得再花哨,缺少了貼心專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù),照樣難以捕獲人心。
“沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐 就沒(méi)有家居電商未來(lái)”就為您介紹到這兒了,如果您還需要了解更多的內(nèi)容,可點(diǎn)擊勝芳家具導(dǎo)航中的“家具知道”進(jìn)行提問(wèn),我們將根據(jù)您的問(wèn)題,為您做出詳細(xì)的介紹,以便您更快捷的獲得知識(shí)。
 
 
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